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第四, 顾客得到了形象价值。形象价值在许多时候表现在顾客心理上得到的满足。顾客走进一个路边的修车铺子和走进一个装修精致的特约维修站所得到的形象价值不一样,顾客与穿着肮脏的工作服的修理工交谈和与穿着整洁制服的技师交谈所得到的形象价值也不一样。这种差别会随着顾客所开车的车价和品牌地位的上升而增大。消费者支出模式指消费者各种消费支出的比例关系,也就是常说的消费结构。社会经济的发展、产业结构的转变和收入水平的变化等因素直接影响了社会消费支出模式,而消费者个人收入则是单个消费者或家庭消费结构的决定性因素。对这个问题的分析要涉及到“恩格尔定律”。德国经济学家和统计学家恩斯特恩格尔(Ernest Engl)1857年在对英国、法国、德国、比利时不同收入家庭的调查基础上,发现了关于家庭收入变化与各种支出之间比例关系的规律性,提出了著名的恩格尔定律并得到其追随者的不断补充修正。目前该定律已成为分析消费结构的重要工具。该定律指出:随着家庭收入增加,用于购买食品的支出占家庭收入的比重就会下降;用于住房和家庭日常开支的费用比例保持不变;而用于服装、娱乐、保健和教育等其它方面及储蓄的支出比重会上升。其中,食品支出占家庭收入的比重被称作恩格尔系数。恩格尔系数是衡量一个国家、一个地区、一个城市、一个家庭的生活水平高低的标准。恩格尔系数越小表明生活越富裕,越大则生活水平越低。企业从恩格尔系数可以了解市场的消费水平和变化趋势。(1)调查。通过访问或其他方式,向一组有代表性的消费者了解他们内在的购买动机、态度、行为模式等;然后,找出影响消费者购买决策最重要的几个变量,并排序。欧洲杯滚球网站(2)外部效果的积极内部化 一般来说,经营活动所需的各种信息和资源都分散在各企业中。当各企业所拥有的信息和资源具有互补性和依存性时,如果两者为共同的目的进行联合的话,则可以扩大一家企业所固有的信息和资源的效果,提高协作效果,以创造出新信息、新市场和新技术;

欧洲杯滚球网站市场弥缺者企业一般是指精心服务于市场某些细小部分,在这些小市场上通过专业化经营来获取最大限度收益的企业。这种在大企业夹缝中求生存和发展的策略,是坚持弥缺观念,以连续不断创造新的弥缺市场为基础,而不是只追求一个弥缺基点。(1) 安全性的要求提高同企业的员工一样,渠道的成员也需要激励。促使他们参加这渠道体系的条件固然已提供了若干激励因素,但是这些因素还必须通过制造商经常的监督管理和再鼓励得到补充。从这个角度出发,我们认为制造商要想激励渠道成员出色地完成任务,就必须尽力了解各个中间商的不同需要和欲望。

按照不同的归类方法,我们可以将营销中介机构分成不同的类型。在此,我们主要介绍两种分类方法:按所有权的归属划分和按商品流通途径中承担的角色来划分。对于供应商,传统的做法是选择几家供应商,按不同比重分别从他们那进货,并使他们互相竞争,从而迫使他们利用价格折扣和优质服务来尽量提高自己的供货比重。这样做,虽然能使企业节约进货成本,但也隐藏着很大的风险,如供货质量参差不齐,过度的价格竞争使供应商负担过重放弃合作等。认识到这点后,越来越多的企业开始把供应商视为合作伙伴,设法帮助他们提高供货质量和及时性。顾客通过浏览邮寄目录或网上购物服务条目等信息资料,在轻松愉快的心境下就可以进行购物比较。消费者虽然足不出户,商品的选择范围却不受影响,相反却更广了;通过直复营销这种方式,顾客还可以为他人订货;对生产资料的购买者而言,通过这种方式可以获知市场上所有同类商品与劳务的信息,而不必把时间花在约见销售员等事上。欧洲杯滚球网站(2)扩大弥缺市场。弥缺观念指导企业在开发出专业化程度很高的新产品以后,还要进一步提高产品组合的深度,创造更多需要这种专业化产品的市场需求者,以扩大市场占有率。

Lovelock认为,顾客参与到生产过程之中是服务的一个明显特点。他根据服务作用的直接对象和有形性程度,将服务区分为四类。(见表11-1)根据Lovelock的分类,卫生保健、美容、客运、餐饮等属于直接作用于人体的服务;货运、修理、仓储、洗衣等属于直接作用于物品的服务;公关、广告、广播、管理咨询、教育等属于直接作用于人类意识的服务;而会计、数据处理、数据传输、证券投资等则属于直接作用于无形资产的服务。在这四种不同类型服务的生产过程中,要求顾客参与的程度是不一样的。采购费用三是联想思维法。主要是指受到某些客观因素的启发而形成的创意和构思。如人们会从动物的某些动作和习性上构思出适应人们需要的一些产品;会由自然界的某些现象诱发出新的创意,仿生学实际上就是一种联想思维的方式。联想思维要能得到很好运用,关键在于构思者要有强烈的创造意识,以及对于周围事物敏锐的观察能力和理解能力。关系营销(relationship marketing)观念强调企业的营销活动不仅是为了实现与顾客之间的某种交易,而且是为了建立起对双方都有利的长期稳定的关系。“关系营销”观念起源于二十世纪70年代欧洲的服务营销学派和产业营销学派(IMP, Industrial Marketing & Purchasing),主要致力于实行顾客关系管理,通过发展长期稳定的顾客关系来建立顾客忠诚,提高企业的市场竞争力;以后,美国等一些国家和地区的学者对关系营销的思想进行了发展,开始对关系的赢利性、关系价值(顾客终身价值)、关系生命周期甚至关系资产等问题展开了研究,形成了比较完整的顾客关系管理理论(本教材第18章将详细讨论)。关系营销观念地提出和发展使市场营销哲学有了很大的发展,其突破了交易营销的思想局限,而把企业在市场上竞争致胜的焦点着眼于忠诚顾客的培养和关系资产的积累。

如果站在营销者,也就是卖方的角度来看的话,直复营销有时被称为“直接回复销售”(Direct-response Selling),当然这里的回复不仅仅指购买行为;如果站在顾客的角度来看,因为直复营销中“可度量的回应”多数是指顾客的订单,所以直复营销有时又被称为“直接订购营销”(Direct-order Marketing)。有的营销学者还将直复营销称为直接关系营销(Direct Relationship Marketing)。一般来说,技术性强的产品,需要较多的售前、售后服务水平,保鲜要求高的产品都需要较短的渠道;而单价低、标准化的日用品需要长渠道。从市场状况来看,顾客数量少,而且在地理上比较集中时,宜用短渠道;反之,则宜用长渠道。如果企业自身的规模较大,拥有一定的推销力量,则可以使用较短的渠道;反之,如果企业的规模较小,就有必要使用较多的中间商,则渠道就会较长。其次,制造商的任务不能仅限于设计一个良好的渠道系统,并推动其运转。由于各个独立的业务实体的利益总不可能一致,因此无论对渠道进行多好的设计,总会有某些冲突存在。尤其是当消费者的购买方式发生变化、市场扩大、新的竞争者兴起和创新的分销战略出现时,这种冲突更为突出,所以渠道结构需要不断改进,以适应市场新的动态。制造商采用较多的,改变渠道结构的方法包括增减个别渠道成员,增减某些特定的市场渠道,或者创立一个全新的方式在所有市场中销售其产品。只有不断适应市场的变化,才能更好地控制好渠道为己所用。企业在什么时候从原有业务中退出最为合适?根据以上的业务评价方法,似乎应当是在该业务已经萎缩或衰退(即进入“瘦狗类”业务状态)时。但实际上如果真的到了这样一种状态。企业要想放弃和退出已经比较困难,因为企业的技术和设备要想出让,就很少有企业愿意接盘,退出的成本会比较高;而如果企业能在已有业务还比较兴旺,但发展速度已经趋缓的时候“激流勇退”,由于此时愿意接盘的企业很多,企业的技术和设备可以较高的价格转让,其退出的成本往往是最低的。同时由于企业可以将潜在的竞争者滞留在看来还不错的传统业务上,就可能有充足的时间去发展更有前景的新业务。当然其前提是企业必须能及时发现和把握更多具有巨大吸引力的新业务。

职能分工型营销部门结构能提高工作效率,是专业化分工的产物。但存在由于各部门人员只关心自己业务,职能部门之间的协调比较困难的情况,没有一个部门对任何产品或市场负完全的责任。这种结构类型较适用于那些产品种类不多、市场相对集中的中小型企业。2、保持距离追随。市场追随者企业在营销策略的主要方面紧跟市场领导者企业。比如选择同样的目标市场、提供类似的产品、紧随其价格水平、模仿其分销渠道等。在企业营销策略的其他方面则发展自己的特色,争取和领导者企业保持一定的差异。欧洲杯滚球网站因此组织营销人员必须善于调研、写作、精于申请书的展示内容。它不仅仅是技术文件,而且也是营销文件。在口头表示意见时,要能取信于人,他们必须始终强调公司的生产能力和资源优势,以在竞争中立于不败之地。

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